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클레임은 ‘현장 대응’이 아니라 기준 + 흐름 + 기록으로 통제합니다.

• 목표: 환자 경험 보호, 리뷰/법적 리스크 ↓, 직원 소진 ↓
• 원칙: 사실 확인 전 확답 금지 + 감정(공감)과 책임(법적) 분리 </aside>

빠른 사용법 (1분 요약)

• 클레임이 오면 1) 기록 → 2) 분류 → 3) 에스컬레이션 → 4) 응대 순서로만 갑니다.
• 사실 확인 전에는 **“확인 후 연락”**만 말합니다.
• ‘말로 해결’이 아니라 클레임 로그에 남겨서 재발을 막습니다.

0) 클레임은 어디에 기록하나? (기준)

• 원칙: 클레임은 한 곳에만 모읍니다. (검색/통계/재발 방지)
• 기록(입력) 위치: 운영&클레임 로그 내 ⚠️ 운영&클레임 로그 DB
• 이 문서에는 ‘기준/흐름’만 남기고, 케이스는 로그 DB에 기록합니다.
• 환자 차트/CRM에는 ‘임상/진료 연관 정보’만 최소로 남깁니다.

[클레임 로그 DB]

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1) 원칙 (3줄)

• 사실 확인 전 확답 금지
• 공감(감정)과 책임 인정(법적)을 분리
• 기록이 우선

2) 분류 기준 (레벨) + 목표 시간