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환자가 ‘서비스로 체감하는 기본값(기준)’을 고정하는 문서입니다.

• 목표: 경험 일관성 ↑, 설명 불일치 ↓, 컴플레인 ↓, 재내원 ↑
• 원칙: 기준을 먼저 말하고 → 이유를 설명하고 → 다음 행동을 합의합니다.
• 규칙: 예외는 ‘현장 재량’이 아니라 승인 + 기록으로만 처리합니다. </aside>

빠른 사용법 (현장용)

• 현장에서는 이 문서를 ‘말(문장) + 행동(체크)’ 기준으로 씁니다.
• 누락이 반복되면 사람을 탓하지 말고 문장/순서/담당/타이밍을 고칩니다.
• 아래 [공통 기본값]을 먼저 채우고, 필요하면 [과목/시술별]로 확장합니다.

1) [공통 기본값] 환자 경험 원칙 (전 직원 공통)

• 설명은 “좋다/싫다”가 아니라 **‘기준’**으로 말한다.
• 확정/과장 표현 금지. 사실 확인 전 확답 금지.
• 환자에게는 **다음 행동(언제/어디로/무엇을)**이 남도록 끝낸다.
• 불만은 개인 대응이 아니라 기록 → 분류 → 에스컬레이션으로 처리한다.

2) [공통 기본값] 상담/설명 경험 기준 (문장 + 순서)

• 설명 순서(고정)

  1. 환자 상태/니즈 요약(1문장)

  2. 병원 기준(1문장)

  3. 과정(핵심 단계)

  4. 리스크/한계(1~2개)

  5. 회복/관리

  6. 조건/가격(범위 → 포함/불포함 → 추가 가능성 → 예약/결제)

• 필수 고지(최소)

  • 한계(안 되는 것) 1개
  • 리스크(가능성 + 대응) 1개
  • 회복/관리 기준 1개

• 금지

  • “무조건”, “100%”, “완벽”, “절대”
  • 공포 자극, 타병원 비방

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연결 문서

• 상담 스크립트 · 설명 가이드
• 진료 기준 · 프로토콜 </aside>

3) [공통 기본값] 응대(톤&태도) 기준

• 톤: 담백, 단정, 과장 금지