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상담 품질을 ‘사람’이 아니라 ‘스크립트’로 맞추는 문서입니다.

• 목표: 설명 불일치 ↓, 전환율 ↑, 컴플레인 ↓
• 원칙: 진료 기준 → 리스크 고지 → 조건/가격 순서로 신뢰를 먼저 만든다 </aside>

빠른 사용법 (현장용)

• 상담 중 막히면 **[기본 흐름]**로 되돌아갑니다.
• 문장 고민은 여기서 끝. 현장에서는 같은 문장을 씁니다.
• 상담 종료 전에 반드시 [마무리 체크] 4가지를 확인합니다.

1) 상담 기본 원칙 (공통)

• 톤: 담백, 단정, 과장 금지
• 금지: 확정 표현, 공포 자극, 타병원 비방
• 우선순위: 환자 상태 → 진료 기준 → 가격/조건
• ‘좋다’보다 **‘기준’**을 말한다.
  • 예: “무조건 좋아져요” X
  • 예: “이 케이스에서 저희 기준은 []입니다” O

2) [기본 흐름] 상담 시나리오 (표준)

1. 오프닝(라포)
   • “오늘 가장 걱정되는 건 뭐예요?”
   • “오늘 상담에서 꼭 알고 싶은 것 1가지만 정해볼까요?”
2. 니즈 확인 질문(3개)
   • 불편/목표
   • 기간/이전 치료
   • 가장 두려운 지점
3. 기준 설명(핵심)
   • 한 문장 핵심 → 과정 → 리스크 → 회복
4. 가격/조건 고지(순서)
   • 범위 → 포함/불포함 → 추가비용 가능성 → 결제/예약
5. 반박/걱정 처리
   • 공감 → 기준 재확인 → 선택지 제시 → 다음 액션 합의
6. 마무리(다음 액션)
   • “오늘 결정 안 해도 괜찮아요. 다만 기준은 이렇습니다.”