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🧾 역할(ROLE)이 책임져야 하는 성과 기준을 정의하는 문서

병원은 조직도(부서)보다 **역할(오너)**이 성과를 만듭니다.

이 문서는 각 역할이 병원 운영 안에서 어떤 결과를 만들어야 하는지, 무엇을 기준으로 잘하고 있는지 판단할지를 정하는 문서입니다.

KPI 기준이 없으면 일은 많이 하지만 성과는 남지 않고, 문제가 생겨도 어디에서 막혔는지 확인할 수 없습니다.

결국 감정 평가, 사람 탓, 책임 미루기가 반복됩니다.

성과는 개인 느낌이 아니라 병원의 기준 숫자로 관리되어야 합니다

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역할별 KPI DB

📌 입력폼

[기본 정보]
- 역할:
- 오너(책임자):
- 보고 대상:
- 주요 협업 역할:

[역할 목적]
- 이 역할이 병원에서 존재하는 이유:
- 이 역할이 반드시 만들어야 하는 결과:

[핵심 KPI]
- 가장 중요하게 보는 성과 지표:
- 최소 기준:
- 점검 주기:

[세부 KPI]
- 매일 확인해야 하는 지표:
- 매주 확인해야 하는 지표:
- 매월 확인해야 하는 지표:

[문제 확인 기준]
- 이 수치가 떨어지면 점검해야 하는 문제:
- 이 수치가 높아지면 위험 신호로 봐야 하는 항목:
- 즉시 공유해야 하는 기준:

[협업 연결 KPI]
- 다른 역할과 연결해서 봐야 하는 지표:
- 이 역할 단독 책임이 아닌 지표:
- 협업 시 확인해야 하는 기준:

[관리 원칙]
- 숫자 확인만으로 끝내지 말아야 하는 항목:
- 수치 이상 발생 시 해야 하는 행동:
- 보고 방식 또는 보고 주기:

✍️ 예시

[기본 정보]
- 역할: 상담실장
- 오너(책임자):D
- 보고 대상: 대표원장
- 주요 협업 역할: 마케팅, 데스크, 수술팀

[역할 목적]
- 이 역할이 병원에서 존재하는 이유: 내원 환자의 상담 흐름을 관리하고 예약 및 수술 전환으로 연결하기 위함
- 이 역할이 반드시 만들어야 하는 결과: 상담 누락 없는 진행, 예약 전환율 유지, 미예약 사유 관리

[핵심 KPI]
- 가장 중요하게 보는 성과 지표: 상담 후 예약 전환율
- 최소 기준: 월 기준 목표 전환율 이하로 2주 연속 하락하지 않을 것
- 점검 주기: 일간 확인 / 주간 분석 / 월간 보고

[세부 KPI]
- 매일 확인해야 하는 지표: 상담 건수, 예약 건수, 미예약 환자 수, 후속 안내 발송 여부
- 매주 확인해야 하는 지표: 예약 전환율, 재상담 전환율, 미예약 사유 분포
- 매월 확인해야 하는 지표: 총 상담 수, 총 예약 수, 고가 시술 전환율, 상담별 매출 기여도

[문제 확인 기준]
- 이 수치가 떨어지면 점검해야 하는 문제: 예약 전환율 하락, 재상담 전환율 저하, 상담 후 이탈 증가
- 이 수치가 높아지면 위험 신호로 봐야 하는 항목: 미예약 사유 누락, 상담 기록 누락, 컴플레인 발생 건수
- 즉시 공유해야 하는 기준: 특정 시술 전환 급감, 반복되는 환자 불만, 상담 설명 누락 사례 발생

[협업 연결 KPI]
- 다른 역할과 연결해서 봐야 하는 지표: 광고 유입 대비 상담 전환율, 상담 대비 실제 내원율, 수술 예약 확정률
- 이 역할 단독 책임이 아닌 지표: 최종 매출, 광고 효율, 시술 만족도
- 협업 시 확인해야 하는 기준: 유입 환자 특성, 예약 가능 일정, 수술 전 안내 누락 여부

[관리 원칙]
- 숫자 확인만으로 끝내지 말아야 하는 항목: 미예약 사유의 실제 원인, 상담 품질 편차, 상담자별 설명 누락 여부
- 수치 이상 발생 시 해야 하는 행동: 상담 녹취 또는 기록 점검, 스크립트 수정, 원장 피드백 반영
- 보고 방식 또는 보고 주기: 일일 공유 / 주간 회의 / 월간 종합 보고

⚠️ 작성 원칙

⚠️ 작성 원칙

- “열심히 한다”, “성과를 높인다” 같은 추상 표현 금지
- 반드시 숫자, 행동, 점검 기준 단위로 작성
- KPI는 보여주기용이 아니라 실제 운영 점검용이어야 함
- 부서가 통제 가능한 지표와 통제 불가능한 지표를 구분해야 함
- 숫자만 적지 말고, 수치 이상 시 무엇을 볼지까지 같이 정의해야 함

이 문서는 평가표가 아니라 병원 운영 기준입니다